Wir hören alle gerne Komplimente zu unseren Angeboten. Aber lass uns ehrlich sein: Du kannst nicht alle wunschlos glücklich machen. Du wirst auch negatives Feedback bekommen. Oft ist Kritik berechtigt: Im Alltag eines Unternehmens gehen Dinge schief. Manchmal bekommst Du aber auch unbegründete Kritik. 

Aber negatives Feedback muss kein Grund zur Sorge sein. Unzufriedene Kunden sind eine Chance, es nächstes Mal richtig zu machen. Schlechte Bewertungen sind erträglicher, wenn Du sie als Chance für Wachstum siehst. 

Nur eins kannst Du Dir nicht erlauben: Negatives Feedback zu ignorieren. Durch das Internet sind wir alle in der Öffentlichkeit. Negative Kundenmeinungen tauchen schnell bei hunderten potentiellen Kunden auf. Das kann Deinen Ruf ruinieren. Hier ein paar Zahlen aus einer Studie von Zendesk:

• 88% der Online Shopper werden bei der Kaufentscheidung von Bewertungen beeinflusst. 
• 95% der Kunden teilen schlechte Erfahrungen
• 54% der Kunden teilen schlechte Erfahrungen mit mehr als fünf Leuten. 
• 45% der Kunden teilen schlechte Kundenservice-Erfahrungen auf Social Media.

In diesem Artikel erfährst Du, wie Du mit negativem Kundenfeedback umgehst und positive Kundenbewertungen erhältst. Außerdem lernst Du, wie negatives Feedback Deinem Unternehmen hilft und Dir mehr Umsatz bringen kann.

 

Was passiert, wenn Du negatives Feedback ignorierst?

Eine schlechte Bewertung ist nicht das Ende der Welt. Aber unterschätze nicht, wie sehr sie Dir schaden kann. 

Leute teilen eher schlechte Bewertungen als Gute. Außerdem warnen unzufriedene Kunden ihre Familie, Freunde und Kollegen. Schlechte Nachrichten verbreiten sich schnell.

Zweitens ist negatives Feedback (genau wie Positives) eine Form von Social Proof. Heißt: Es beeinflusst bestehende und potenzielle Kunden. Negative Kundenstimmen können Bestandskunden und Interessenten abschrecken. Das beeinträchtigt Deinen Umsatz und kann Dich und Dein Unternehmen viel Geld kosten.

Wer negative Meinungen ignoriert, leidet. Aber wenn Du schnell und gut auf schlechtes Feedback reagierst, hilft es Dir sogar – weil Du Dich als vertrauenswürdig präsentierst.

 

1. Sei aktiv und bleibe auf dem laufenden

Um negatives Feedback zu beantworten, musst Du es erst finden. Online Tools wie BrandMentions, Reputology und ReviewTrackers helfen Dir dabei. Tools wie Social Mention kannst Du gratis nutzen. Kostenpflichtige Tools verlangen unterschiedliche Preise-von kleinen Budgets bis zu Enterprise-Softwares.

Du kannst auch einen Google Alert für Deinen Namen erstellen oder mit Social Media Management Tools wie Hootsuite überwachen, was Leute über Dich sagen. Bewertungs- und Meinungsseiten sind eine Goldmine für Kundenfeedback. Probiere hier, Meinungen über Dich zu verbessern. 

Wichtig ist hier, dass Du die Menge der negativen Bewertungen begrenzt. Wie? Sammle Feedback zufriedener Kunden und stelle sicher, dass Leute nicht nur Negatives über Dich lesen.

Positives Kundenfeedback bekommst Du einfacher, als Du denkst. Frage einfach Deine loyalen, zufriedenen Kunden nach einer Online-Bewertung. Am einfachsten schaffst Du das mit einem Tool wie Trust.

Mit Trust nutzt Du bestehende Facebook und YouTube Videos oder lässt Kunden neue Video-Testimonials aufnehmen. Auch Text-Testimonials sind möglich. Für eine Kundenstimme musst Du nur einen Link verschicken. Trust verarbeitet die Daten und veröffentlicht die Kundenstimme nach Deiner Bestätigung automatisch auf Deiner Website.

 

2. Prüfe die Bewertungen

Bevor Du schlechtes Feedback bearbeitest, solltest Du ein paar Fragen beantworten. Teste erst, ob die Bewertung echt ist. Kennst Du den Kunden? Hast Du mit ihm zusammengearbeitet? Wenn die Bewertung fake ist, lösche sie von Deiner Website (soweit möglich). Oft kannst Du Spam-Bewertungen schon am Namen des Autors erkennen.

 

3. Höre gut zu

Wenn das negative Kundenfeedback echt ist, höre gut zu. Wenn ein unzufriedener Kunde sich im Internet beschwert, solltest Du wissen, warum.

Höre zu, was Leute sagen (oder schreiben). Achte auf den Inhalt des Feedbacks, nicht die Form. Nicht jeder kann gut Feedback geben. Einige werden Fehler machen, Dich persönlich angreifen usw.

Probiere trotzdem, eine Lektion aus der Kundenmeinung zu ziehen.

 

4. Sprich den Kunden persönlich an

Den Kunden mit Namen anzusprechen, ist ein simpler, effektiver psychologischer Trick. Ein formales “sehr geehrter Kunde” ist kalt und unpersönlich. Der Name des Kunden steht oft in der Bewertung. Antworte auf Details im Feedback und sprich den Kunden mit seinem Namen an. Damit zeigst Du, dass Deine Antwort kein Formschreiben ist.

 

5. Vermeide Gefühle, bleibe ruhig

Unberechtigte Kritik von unpassenden Kunden macht wütend. Es ist verlockend, dem Kunden eine wütende Antwort zu schreiben. Aber dadurch hörst Du Deinen Kunden nicht mehr zu und lernst nicht daraus. Probiere, Deine Emotionen abzuschalten, wenn Du negatives Kundenfeedback liest. Das hält Dich davon ab, zu diskutieren oder den Kunden persönlich anzugreifen – was Dich vor potenziellen Neukunden schlecht aussehen lässt. Akzeptiere schlechte Bewertungen und sei dankbar für die Lektionen, die Du daraus lernen kannst.

 

6. Antworte so schnell wie möglich

Wenn Du nicht schnell reagierst, bleibt negatives Feedback unbeantwortet im Raum stehen. Denke aber über Deine Antwort gut nach. Lasse notfalls auch Bekannte/Freunde drüberschauen. Das ist wichtig, wenn Du über Social Media antwortest. Dort erreichen Deine Kommentare viele Leute. Am wichtigsten ist, dass Deine Antwort auf den negativen Kommentar nicht noch mehr negative Kommentare hervorruft. Verschwende aber keine Tage oder Wochen damit, Deine Antwort zu planen.

 

7. Sei nicht rechthaberisch

Manchmal sind Beschwerden nicht gerechtfertigt. Du hast faktisch gesehen Recht und der Kunde beschwert sich trotzdem. Es ist leicht, sich aufzuregen und dem Kunden zu zeigen, dass Du Recht hast. Damit kommst Du aber nicht weit. Gerade im Internet siehst Du dadurch unsympathisch aus und verlierst potenzielle Kunden.

 

8. Stelle Dir selbst viele Fragen

Bevor Du auf Kundenfeedback antwortest, solltest Du ein paar Fragen stellen. Damit verstehst Du die Perspektive Deines Kunden und findest bessere Antworten auf das Feedback. Zu den wichtigsten Fragen gehören: 

• Was ist schief gelaufen?
• Habe ich alles geliefert, was ich versprochen habe?
• Womit hat der Kunde recht?

Danach ist eine andere Frage wichtig: “Was mache ich jetzt?”. So findest Du die richtige Lösung für Dich und den Kunden.

 

9. Versetze Dich in den Kunden hinein

Wenn Du Dich in den Kunden hineinversetzt, gewinnst Du Empathie. Fühle, was Dein Kunde fühlt. Was würdest Du in der Situation denken? Überlege Dir, wie sein Leben jetzt aussieht. Wenn Du sagen kannst “Ja, dann wäre ich auch genervt”, ist es Zeit für den nächsten Schritt. 

Nach dieser Empathie-Übung musst Du respektvoll und ehrlich antworten. Zeige, dass Dir Kunden wichtig sind. Die Welt durch die Augen Deiner Kunden zu sehen ist schwierig – aber mit Höflichkeit und Dankbarkeit holst Du das beste für alle raus.

 

10. Entschuldige Dich!

Deine erste Reaktion auf schlechte Kundenmeinungen ist vielleicht “der hat doch keine Ahnung!”. Vielleicht kennt Dich der Kunde nicht gut genug, hatte einen schlechten Tag oder war wirklich ein neidischer Konkurrent.

Aber: Auch wenn Die Beschwerde unpassend ist – entschuldige Dich. Sei nicht unterwürfig, aber bestimmt. Entschuldige Dich ein Mal und zwar ehrlich und höflich. Gehe dann zum nächsten Punkt in Deiner Antwort.

“Entschuldigung” ist besonders dann wichtig, wenn das Problem wirklich Dein Fehler war. Gib Fehler öffentlich zu und potentielle Kunden werden Dich respektieren.

 

11. Mache ein Geschenk

Einige Kunden kannst Du mit kleinen Geschenken besänftigen. Das könnte eine Rückerstattung sein, ein Gratis-Produkt oder ein Amazon-Gutschein. So behandelst Du nicht nur das negative Kundenfeedback, sondern kannst auch Kunden zurückgewinnen. Mit kostenlosem Versand, Rabatt oder Gratis-Produkten bekommst Du oft eine zweite Chance.

Aber passe dabei auf: Wenn Du jedes negative Feedback belohnst, geben Leute unter Umständen mit Absicht negatives Kundenfeedback. Gratis-Produkte sollten nicht Deine Standard-Antwort sein, aber auf jeden Fall in Deinem Werkzeugkasten stecken.

 

12. Frage den Kunden, ob er seine Bewertung ändern kann

Wenn Du Deinen Kunden umstimmen konntest, frage nach, ob er seine Bewertung ändern kann. Wenn das Problem behoben und der Kunde wieder glücklich ist, tut er das sicherlich gerne. Sonst hast Du eine negative Bewertung von einem glücklichen Kunden auf Deiner Website. Wichtig dabei: Frage danach nicht in der Öffentlichkeit und sei nicht aufdringlich.

Und wenn Du alles dafür getan hast und der Kunde seine Bewertung trotzdem nicht ändert, ist das auch okay. Du hast alles versucht und kannst mit einem ruhigen Gewissen schlafen.

 

13. Behebe das Problem

Negatives Kundenfeedback ist eine Chance, Dein Unternehmen zu verbessern. Sieh schlechte Bewertungen nicht immer als negativ. Frage Dich stattdessen, wieso der Fehler aufgetreten ist und behebe ihn. Du kannst die “5 mal Warum” Technik dafür nutzen. 

Ein guter Anfang ist, alles negative Feedback zu sammeln. Dadurch erkennst Du Muster und wiederkehrende Probleme. Du musst erkennen, wieso Dein Kunde negatives Feedback gibt. Wenn Du den Auslöser der Bewertung nicht kennst, werden andere Kunden wahrscheinlich ähnliche Rezensionen hinterlassen. Wenn Du das Problem an der Wurzel behebst, minimierst Du schlechte Bewertungen zukünftig.

 

14. Fasse nach, damit Kunden wirklich glücklich sind

Zeige, dass Dir Kunden wirklich wichtig sind. Einmaliger Kontakt ist dafür nicht genug. Fasse nach, damit der Kunde wirklich glücklich ist. Frage auch, ob Du sonst noch etwas für ihn tun kannst. Damit zeigst Du, dass Dir die Beziehung wichtig ist – nicht nur die Bewertung.

 

Fazit

Negatives Kundenfeedback zu beantworten kostet Zeit. Aber die ist es Wert. Wenn Du Feedback gut beantwortest, Kunden besänftigst und das Problem behebst, werden nicht nur Deine Bewertungen besser, sondern Dein ganzes Unternehmen.